многих, выполняющих одинаковые или сходные функции. И если появится
необходимость "дойти до начальства" или обратиться к служащему более высокого
ранга, у вас проблем не будет - над ним почти вся иерархическая лестница.
Но если пришлось пройти сквозь строй секретарей, прежде чем вы попали в
личный кабинет где-нибудь в углу лучшего этажа здания, - знайте: над этим
человеком скорее всего никакого начальства нет. И, поскольку перед вами босс,
возможности маневра ограничены.
Помимо размеров, расположения и отделки кабинета, при внимательном наблюдении
можно выяснить еще много чего.
Все мы любим выставлять напоказ свою индивидуальность. Картины, сувениры,
буклеты и брелка много могут рассказать о жизни, интересах, хобби и
пристрастиях человека. Рассматривая все эти вещи у него в кабинете, вы имеете
возможность проникнуть во внутренний мир этого человека, он же лишен такой
возможности. Вы сами выбираете, что рассказать ему о себе, зато обстановка
его кабинета расскажет вам о многом. Будьте наблюдательны, используйте то,
что вам открылось.
Важно найти "ключ" к человеку - он откроется и контакт упростится.
В каждом офисе "ключи" есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему
разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в
случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки
соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет
иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и
противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть
схватка.
Личные вещи в офисах всегда дают много тем для разговоров - ищите их. Это
могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши,
фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знакомые вам места,
спортивные трофеи, призы - любая вещь. В каждом офисе, на каждом рабочем
столе есть такие "ключи". Ищите, а самое главное - используйте их" (36).
Но имейте ввиду - если вам все-таки не удается обнаружить в офисе, на столе,
в одежде оппонента ни одного "ключа", то этот факт сам по себе - тоже "ключ".
"ЗАМЕЧАЙТЕ ОСОБЕННОСТИ ЛЮДЕЙ.
Несмотря на то, что существует много различных классификационных систем
типов личности, я предпочитаю объединять их в следующие четыре вида.
Человек, готовый взять на себя ответственность - обладает сильно развитой
способностью воспринимать информацию. Является лидером, напористый,
агрессивный, прямой, организованный, интересующийся широким кругом проблем
и тенденций. Предпочитает, чтобы другие люди тоже были прямыми, говорили
непосредственно о деле, в беседе следовали ему и поддерживали его идеи и
планы.
Аналитик-исследователь - обладает хорошо развитым визуальным восприятием и
любит рассматривать подробности, изложенные в упорядоченном виде. Холодный,
спокойный, беспристрастный, независимый, любопытный. Любит, чтобы другие
говорили ясно, были организованными и обрисовывали картину ситуации
полностью. Благосклонен к лицам, обладающим аналитическим складом ума.
Общественный человек - тяготеет к сенсациям и реагирует на всё эмоционально
и выразительно. Чувствителен, поддается постороннему влиянию, "тонет" в
деталях. Знает людей и откликается на их нужды. Желает, чтобы все события
протекали гладко. Часто является последователем и помощником. Предпочитает,
чтобы другие также работали над деталями. Любит, чтобы другие были
обходительными в обращении и отзывчивыми.
Добросовестный плановик - всегда смотрит вперед и любит предвидеть, как
будут развиваться события в будущем. Чувствителен, быстро схватывает
знания. Организованный, часто критикует, высказывает суждения, любит
формулировать свою точку зрения, справедливый. Обладает развитым чувством в
отношении того, что будет происходить и как обернутся дела. Предпочитает,
чтобы другие были приветливыми, восприимчивыми к его идеям. Предпочитает
людей организованных, самоуверенных и внушающих доверие.
Важные данные для правильной организации наблюдения в ситуациях общения
представлены в новом психологическом направлении - нейролингвистическом
программировании. По мнению авторов этого направления, у различных людей
информация, получаемая из внешнего и внутреннего мира, может быть
представлена визуально, аудиально или кинетически. Так, у одних в речи
преобладают слова, характеризующие визуальную сторону переживаемого, у
других - кинетическую, у третьих - аудиальную. Это означает, что для одного
человека мир - это, прежде всего, то, что он может увидеть, для второго -
определенное эмоциональное настроение, а мир третьего наполнен звуками.
Характеристики таких людей весьма отличаются, и если у каждого из них
развита только одна из названных систем, то общение между ними напоминает
разговор на разных языках. Хотя сами они и не подозревают об этом. Правда,
в жизни "чистые" типы встречаются редко и поэтому взаимопонимание между
людьми в большей или меньшей степени эффективности все же всегда возможно.
Для того, чтобы степень такой эффективности была оптимальной, необходимо
четко представлять, к какой из систем принадлежит ваш собеседник. Ведущая
информационная система распознается по предикатам, то есть по словам,
описывающим тот или иной процесс. Умение слышать предикаты собеседника и
пользоваться всеми их модальностями поможет войти во внутренний мир человека.
Предикаты различных модальностей могут выглядеть следующим образом:
визуальные - видеть, яркий, туманный, отчетливо, расплывчатый, мелькать,
темный, ясный, ракурс, перспектива и т.д.;
аудиальные - слышать, звучать, громкий, тихий, звенеть, скрипеть, кричать,
скрежетать и т.д.;
кинетические - чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, мягкий,
орудовать, хватать, тугой, тяжелый и т.д.
Однако не все в субъективном опыте человека им самим осознается. Компетентный
наблюдатель, как правило, получает ответ на свой вопрос раньше, чем он
прозвучит. Самый простой способ достижения этого - наблюдать движение глаз,
когда человек о чем-либо думает. Например, движение глаз вверх означает то,
что извлекаются визуальные образы. В случае визуальной и аудиальной систем
можно понять, воспринимает ли человек что-либо, что он уже видел или слышал,
или строит новый образ; представляет ли он себя в данный момент внутри
ситуации, о которой думает, или находится как бы со стороны, снаружи. В
первом случае его взгляд направлен вверх и вправо (с точки зрения
наблюдателя), а во втором - вверх и влево.
Зная особенности субъективного восприятия человеком внешнего мира,
компетентный коммуникатор может не только проникнуть в некоторые тайны его
личности, но и построить свое взаимодействие с ним на понятном и доступном
ему языке (то есть общаться в рамках информационной системы собеседника)"(25).
Интерес к типизации и поиску, узнаванию выделенных типов вечен. Вот что
писал, к примеру, автор тысяч прозаических типажей: "Общество создает из
человека, соответственно среде, где он действует, столько же разнообразных
видов, сколько их существует в животном мире. Различие между солдатом,
рабочим, чиновником, адвокатом, бездельником, ученым, государственным
деятелем, торговцем, моряком, поэтом, бедняком, священником так же
значительно, хотя и труднее уловимо, как и то, что отличает друг от друга
волка, льва, осла, ворона, акулу, тюленя, овцу и т.д. Стало быть,
существуют и всегда будут существовать виды в человеческом обществе так же,
как и виды животного царства"(Оноре Бальзак).
Важным признаком для идентификации типа клиента являются его принадлежность
к тому или иному классу.
"Общественным классам присуще несколько характеристик: 1) лица,
принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти
одинаково; 2) в зависимости от принадлежности к тому или иному классу люди
занимают более высокое или более низкое положение в обществе; 3)
общественный класс определяется не на основе какой-то одной переменной, а
на основе занятий, доходов, богатства, образования6 ценностной ориентации и
тому подобных характеристик принадлежащих к нему лиц; 4) индивиды могут
переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних.
Социологи выделяют в Соединенных Штатах шесть общественных классов.
ВЫСШИЙ ВЫСШИЙ КЛАСС (менее 1 % населения). Элита общества, происходящая из
именитых семей и живущая на наследуемое богатство. Жертвуют деньги на
благотворительные цели, владеют более чем одним домом, посылают детей в
частные школы, не привыкли выставлять своё богатство напоказ. Служат
референтной группой для остальных классов. Рынок драгоценностей,
антиквариата, домов, услуг по организации отдыха и путешествий.
НИЗШИЙ ВЫСШИЙ КЛАСС (около 2 %). Лица свободных профессий или бизнесмены,
получающие высокие доходы в силу своих исключительных способностей. Активны
в общественных и гражданских делах, жаждут признания своего социального
положения и демонстративно тратят. Стремятся перейти в высший высший класс.
Рынок дорогих домов, яхт, плавательных бассейнов, автомобилей.
ВЫСШИЙ СРЕДНИЙ КЛАСС (12 %). Делающие карьеру лица свободных профессий,
управляющие, бизнесмены. Проявляют заботу об образовании, духовной жизни,
культуре и гражданских делах. Рынок хороших домов, мебели, одежды и бытовых
приборов.
НИЗШИЙ СРЕДНИЙ КЛАСС (30 %). Служащие, мелкие предприниматели, "рабочая
аристократия" (водопроводчики, средний инженерно-технический состав
заводов). Озабочены соблюдением норм и правил культуры, созданием себе
ореола респектабельности. Рынок товаров типа "сделай сам", хозяйственных
принадлежностей, одежды строгого стиля.
ВЫСШИЙ НИЗШИЙ КЛАСС (35 %). Мелкие служащие, квалифицированные и
полуквалифицированные рабочие. Озабочены проблемами четкого разделения
ролей полов, укреплением своего положения в обществе. Рынок спортивных
товаров, пива, товаров для домашнего хозяйства.
НИЗШИЙ НИЗШИЙ КЛАСС (20 %). Неквалифицированные рабочие, лица, живущие на
пособия. Рынок пищевых продуктов, телевизоров, подержанных автомобилей"(2).
"ИЗУЧИТЕ СВОЕГО ПОКУПАТЕЛЯ.
Вы должны хорошо знать два важных аспекта процесса сбыта и постоянно
помнить о них в своей деятельности.
1. Вы предлагаете не просто свой товар или услугу, а предлагаете самого
себя, свое имя. Поэтому Вам необходимо установить взаимопонимание с
покупателями, чтобы они хотели приобретать Ваши товары или услуги.
2. Вы предлагаете свой товар или услугу не просто покупателю, а прежде
всего конкретному человеку, который имеет особенные потребности, желания и
намерения. Поэтому всякий раз "подгоняйте" свое предложение под такого
конкретного человека"(6).
Будьте психиатром.
"- Я не хирург, - заметил Остап. - Я невропатолог, я психиатр. Я изучаю
души своих пациентов".
"Беатриса и Сидни Уэбб делили всех своих друзей на категории А и Б: в А
заносились аристократы, анархистские и артистические натуры; группа Б
выглядела более надежно - буржуа, бюрократы и благодетели. Такое разделение
человечества наблюдается, по сути, с самого раннего периода человеческой
истории. У иудеев были свои фарисеи и саддукеи, у китайцев - даосисты и
конфуцианцы. Возьмем Византию, там синие противостояли зеленым, а вели их
за собой соответственно землевладельцы и торговцы. Что касается
Великобритании и Соединенных Штатов, "кавалеры" и "круглоголовые", то бишь
роялисты и пуритане, пересекли Атлантический океан и славно повоевали друг
с другом в Гражданской войне США.
В общем и целом традиции группы А основаны на любви к природе и животным,
ее представители хранят верность и отдают предпочтение ритуалам, цвету,
танцам, музыке и спорту. В основе традиций группы Б - бизнес и
промышленность, ее представители хранят верность городским институциям и
сектантским группировкам, а предпочтение отдают экономии, порядку,
трезвости, накоплениям и молитвам. Когда автобусу преграждает путь
процессия со сворой гончих и всадниками, пассажиры обычно выдают свою
принадлежность к той или иной группе следующими возгласами: А - "Смотрите,
это же принцесса!" или Б - "Какого дьявола мы здесь встали?".
Известно, что в реальной жизни нет людей, которые, будучи в здравом уме,
являют собой группы только А или Б. Если когда-то в обеих группах и
существовали оголтелые экстремисты, мы впитали в себя черты и тех, и
других. В каждом из нас не без труда, но уважается эпикуреец и стоик,
"кавалер" и "круглоголовый", тори и виг, моралист и повеса. Но при всем
этом каждый из нас так или иначе оказывается в каком-то одном лагере и со
временем пускает в его почве все более глубокие корни.
Фундамент для категорий А и Б - не богатство или бедность, а разные
установки. В группе А отдельно взятый человек или семья жаждут возвыситься
в смысле статуса или чина, причем лестница для восхождения по традиции
бывает военной. В группе Б отдельно взятый человек или семья жаждут
возвыситься в смысле благочестия и богатства и лестница для восхождения по
преимуществу бывает экономической.
Итак, линия между А и Б делит общество по вертикали, но уровень достигнутых
успехов и неудач позволяет поделить его и по горизонтали. Тут людей можно
сгруппировать в следующие блоки: Отчаявшиеся, Пассивные, Коллективно
Активные, Честолюбивые и (наконец) Привилегированные. Эта градация в
немалой степени зависит от дохода, но Коллективно Активные, жаждущие
улучшить положение своей группы, едва ли беднее просто Честолюбивых,
жаждущих улучшить собственное положение.
Коллективно Активные в группе А наиболее ярко представлены бухгалтерами и
инспекторами, которые стремятся подчеркнуть значительность своей
профессиональной ассоциации. Коллективно Активные в группе Б жаждут в свою
очередь добиться повышения зарплаты котельщикам или портовым грузчикам.
Пример честолюбия в личном плане - бухгалтер становится директором,
котельщик становится членом парламента. Диаграмма, отражающая нашу
социальную структуру, описанную выше, может походить на две лестницы, А и
Б, они стоят рядышком и восходят от отчаяния к привилегиям.
Но надо отразить две другие взаимосвязанные тенденции, иначе картина будет
неполной. Люди или семьи, взобравшиеся на самый верх по лестнице Б, очень
часто обнаруживают запоздалый интерес к вершине лестницы А. Внук удачливого
пуританина поступает на учебу в Итон и Тринити. И это - как ворчливо
заметит дедушка со смертного одра - будет первым шагом к финансовому краху,
который ввергнет следующее поколение в пучину отчаяния. А более позднее
поколение, чтобы выбиться из рядов отчаявшихся, обязательно захочет
переметнуться из группы А в группу Б.
Новинки >> Русской фантастики (по файлам) | Форумов | Фэндома | Книг